本文源自《城市开发》_物业版杂志2016.09期

文/刘颖平 本刊记者

自改革开放以来，中国高等教育的发展已经实现了历史性的跨越。高等学校的管理体制、办学体制等发生了一系列重大变化，高校后勤的社会化改革也是其中一项重要内容。

在高校推行后勤社会化改革，主要在于提高后勤服务质量和管理水平，改善师生的学习、工作、生活环境，逐步从学校办后勤改为社会进校或规范剥离的实体来办后勤。在市场经济体制下，物业管理的出路只有一个——走改革之路。将自身定位为“高校管家”的山东明德物业管理集团有限公司（下文简称明德物业），在此方面积攒了诸多经验，近日，本刊记者专访明德物业董事长兼总裁刘德明先生，访谈中他就高校后勤改革的一些问题分享了自己的看法。

○“早改早主动，不改就被动”

记者：高校和医院后勤都算是新兴服务业态，20世纪90年代后期，政府才提出大学和医院后勤服务社会化，在这样的背景下，高校后勤物业该如何发展？

刘德明：在市场经济条件变化的情况下，高校后勤部门的发展方向应该有两个：一是大胆改革，成立股份制企业，走出去、经风雨、见彩虹。比如浙江大学求是物业公司就属成功的范例；二是加速社会化进程，后勤部门慢慢转变为监管部门，将后勤服务打包委托给社会上的专业化公司经营。比如山东师范大学、福建师范大学、哈尔滨理工大学等许多高校，他们把后勤方面的工作基本上委托给了专业的物业管理公司，取得了很好的效果。

发展就是硬道理，作为高校后勤必须要进行改革，而且应该说“早改早主动，不改就被动”。高校后勤改革应该坚定不移的沿着改革开放的路子走下去，目前改革的大气候已经形成了，但是否营造出改革的“小气候”还需探究。所有的改革都要付出成本，随着时间的推移，改革的成本还会越来越大。现在全国已有物业服务企业约10.5万家，随着这支队伍的日渐庞大，给我们后勤部门的改革工作无疑增加了压力。所以说，改革进行的越晚，竞争压力越大，付出的成本也将越高。

○“比武招亲”——通过市场机制搭建后勤服务平台

记者：改革，不仅是简单的改变，更重要的是革新。那高校后勤物业该如何打破旧状，进入市场呢？

刘德明：中国古代用“比武招亲”的形式来挑选夫婿，现在我们也可以用“比武招亲”来促使高校后勤企业进入市场。高校后勤企业要走出去就必须要“强身健体”，即做到以下六点：

一是战略要新。我们已经有了一个明确的战略目标，即要建立“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的新型后勤保障体系。如何实现这一目标？高校后勤物业企业要做到“变小”和“变大”。所谓“变小”，就是要把企业化整为零，比如具体的保洁工作可以委托给保洁公司等；而所谓“变大”，是指规模要变大，即要迅速占领较大的市场。要有市场紧迫感，要尽快把优质的项目、优质的物业树立起来，否则以后很难发展。

二是标准要高。高校后勤走出校门走进社会时就具备了较高的起点。但是，高校物业企业缺少物业管理的专业水准，要深入学习物业管理服务标准作业规程。

三是管理要细。也就是说“注重细节”。在我们物业管理中要格外注重细节，因为我们是服务行业，把每一个细节做好，才是最好的服务。

四是观念要变。我们应该转变观念，打造一支学习型团队。作为由高校后勤转型的企业更应重视员工的学习能力。在物业管理行业里，谁学得快学得好，谁就能胜出。物业需要保值增值，人也是需要增值的。

五是服务要好。“科学发展观”的核心就是以人为本，而我们服务行业的性质也决定了必须要“以人为本”。为业主提供优质服务，企业自然得以生存，进而可持续的发展下去。

六是文化要美。就是要有一套良好的企业文化，用文化为发展助力，达到一种润物细无声的境界。

○用“四个转变”全面提升服务质量

记者：那谈及物业服务的根本，高校后勤物业该如何提供更好的服务呢？

刘德明：结合几年来的工作经验，我认为对于高校物业应该按照以下四个转变的原则来进行服务。

一是从“人性化”向“人文化”的转变。过去要求人性化的管理，更科学的管理应该是人文化的。在大学项目上，从最基本的标识系统到员工服务系统，应处处体现“以人为本”的理念，比如校园绿化带内“芳草萋萋，何忍踏之”的标识牌，让每一位师生都能感受到其中的人文色彩。

二是从“主导式”向“共管式”的转变。高校不同于写字楼等物业类型，做高校物业管理一定要与学校有关部门配合协调。比如检查学生公寓，如果物业公司人员私自进入学生宿舍那是违法的，这时就需要联合院校的教务处等相关部门才能使问题迎刃而解。实施专业化的物业管理就是要领导老师放下包袱，让他们专心致志地从事教学科研工作。

三是从“单一式”向“复合式”的转变。高校物业的构成很复杂，一个大学园区里有教学楼、公寓楼、办公楼、大学生活动中心，还有学生食堂等等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，这就要求树立新的复合式物业管理理念。

四是从“委托式”向“管家式”的转变。高校物业管理特别是学生公寓管理上，由于兼有住宅和酒店的特点，加上学生单身生活的特殊性，需要更多、更细致、更贴心的家庭式关怀服务。所以物业管理提供的服务要从室外转向室内，要从共性化公共服务转向更加个性化、人性化的生活服务。比如为学生提供洗衣、购物、就业信息搜索、天气预报、病号饭等等多种形式的服务。

记者：那最后，请简单谈一下高校后勤物业短期实现的目标追求？

刘德明：通过近年来的改革探索，改革的思路已经十分清晰，各地各高校也积累了大量成功的经验，社会企业与高校之间、高校与高校之间相互学习，相互讨论，一定能够开创高校后勤社会化、专业化改革的新局面。而高校后勤改革的最终目标是做大后勤这个产业，进而让这个产业升级。一方面，提升物业管理的品味与层次；另一方面，社会企业与高校后勤应整合资源实现竞争中的双赢。

山东明德物业管理集团有限公司

高校物业管理联盟轮值主席

刘德明

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