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　　本报“监督在线”于12月15日报道了水务集团一名抄表员为了“警告”欠费用户，私自将顶澳仔29家居民的水阀关闭，导致这些居民整整一天没水用。经市纠风办、市行评代表的及时纠正，居民的用水才得以恢复。该事引发了人们的深思，一名普通抄表员为什么能擅自采取停水措施？水务集团的投诉反馈机制为什么不通畅，以致群众的意见得不到反馈？日前，市行评代表对这件事继续跟踪调查。

　　抄表员懈于职守却迁怒居民

　　水务集团在解释抄表员关闭居民水阀的原因时曾辩解说，该片区的抄表员因对年底欠费催缴心切，所以擅自对部分今年8月以来一直未缴水费的欠费用户关阀，以此作为提醒。情况真的是这样的吗？

　　15日上午，行评代表再次来到演武花园管理处，物业工作人员李先生从抽屉里拿出了一叠卡片，上面写着《厦门水务集团有限公司水费缴款证》（以下简称“水费缴款证”）。李先生说，这些都是还未发放到用户手中的“水费缴款证”，总共还有12张。他们小区于今年5月申请二次供水改造，9月份完成后由二次供水变为一次供水，缴费方式也由原来的物业代收代缴变成业主自行缴纳。

　　11月中旬，水务集团的抄表员把“水费缴款证”送到了管理处，让物业代发，但到了水阀被关的当天，仍有一部分居民未领取。李先生还说，水务集团工作人员从未过问这些证是否分发完毕。“水费缴款证”是居民缴款凭证，只有拿到后居民才能到银行办理缴费。抄表员应当直接将缴费凭证交给居民，即便要委托物业，也应及时了解后来的情况。但水务集团的工作人员没有这样做，还不问青红皂白，停了居民的水。自己工作失责，却迁怒于居民。

　　 受理投诉的承诺机构“停摆”

　　公共服务单位设立承诺办机构，本是为了及时了解群众意见，反馈相关的处理措施，发挥的是沟通、互动和化解矛盾的作用，以此提高企业的服务水平。但是在演武花园停水事件中，水务集团承诺机构却处于“停摆”状态。

　　 群众发现停水后，当日立即向水务集团承诺办反映。承诺办却没有认真受理，只是简单回答：事情没搞清楚之前不能恢复供水。群众不得已向市纠风办反映，当纠风办工作人员向该承诺办了解情况，要求先为停水群众恢复供水时，该承诺办工作人员同样抛过来那句话：事情没搞清楚之前不能恢复供水。冷硬横的态度背离了公共服务单位的服务宗旨，同样也背离了企业设立该岗位的初衷。

　　催缴欠费时动辄停水

　　行评代表在调查时还发现，水务集团相关人员在没有将《水费欠费通知单》亲自发放到用户手中，就采取停水措施的事不是仅此一次。

　　12月11日，厦港新村南普陀路17号某室陈女士家的水表突然被水务集团拆了，原因是她欠费。陈女士表示，在停水之前她并没有接到水务集团的告知。当她致电水务服务热线96303时，接线员表示，她还要交纳30元拆表费。陈女士去缴纳水费时，水务集团工作人员收取了20元拆表费。陈女士很纳闷，为何原先说要收30元，后来又变成了20元？

　　市行评代表就此事调查。昨日上午，水务集团做出书面反馈：该用户今年8月至10月发生欠费，抄表员几次在该用户小区楼下防盗门张贴《水费欠费通知单》。由于抄表员没有将“欠费通知单”送到用户手中，导致用户没有看到通知单及时缴费，他们在12月11日采取了暂时停止供水措施。水务集团服务热线坐席人员由于疏忽，没有告知复表费是按水表口径收费的，只是告知用户办理复表时需缴交30元。水务集团承认，此事是他们工作、管理上的疏忽所致。

　　水务集团召开专项整治会议

　　12月15日下午，市行评代表参加了市市政园林局、水务集团召开的专项整治座谈会。

　　市行评代表指出，此次事件不能简单地看成是抄表员个人行为，而是水务集团对员工服务意识的教育没有到位的体现。

　　水务集团有关领导表示，他们对此高度重视，在集团领导层会议上已经提出整改意见，并立即召集相关部门人员就这一事件分析讨论，自查自纠。对行评代表的意见和建议，水务集团表示，已要求各部门加强员工培训，不只是业务上的，更是职业道德上的，并将此次事件作为典型案例，确保以后不再发生类似事件。

　　关阀抄表员被待岗培训

　　水务集团表示，抄表员未按程序报批，在欠费催缴过程中私自关闭用户的阀门，违反了公司规章制度。这一行为的直接后果是，影响了用户的正常用水，也影响了水务集团的形象。水务集团将在本月23日、24日的抄表员定期业务培训中将这一事件作为职业道德教育案例，杜绝类似现象再次发生。

　　为严肃纪律、规范管理，水务集团按照企业管理规定对相关责任人员处理如下：集团承诺办主任扣发半个月绩效工资；售水领导扣发半个月绩效工资；营业所所长扣发一个月绩效工资。抄表班班长、营业部主任各扣发两个月绩效工<