以构建和谐社会为主题，加强行业的自身建设，提高物业管理水平
发布时间:2005-04-29 00:00:00发布人:点击量:3620
厦门市政府副秘书长、建设与管理局党组书记陈永欣
当前，物业管理已成为社会关注的热点，有关物业管理方面的投诉比较多。分析物业管理方面的投诉，涉及的内容和主体是多方面的，不完全是物业管理服务的问题，其中有开发商房屋建设质量、房屋销售承若、业主之间关系、业主委员会、政府有关部门以及其他服务部门的问题。但是，作为物业管理的服务主体物业管理企业首先应当加强自律，提高服务水平，减少业主对服务的投诉。因此，在这里我着重讲加强物业管理行业自身建设的问题。
一、要进一步完善物业管理的制度建设。当前，我们在物业管理中不时会碰到一些矛盾和纠纷，以及其他方方面面的问题。如何依据国家关于物业管理方面的法律法规结合厦门市的实际制定出更加具体的实施办法和管理制度，还很不够。首先，物业管理服务与收费的关系还不明确，相应的制度也不合理。过去，把物业管理收费当成行政性收费，这与物业管理的市场行为是不相适应的。最近两年才明确物业管理是服务行业。物业管理企业与业主委员会是服务与被服务的关系，按二者签订的物业服务合同办事。既然是服务性管理，那么其合同就应明确服务的内容，各项内容的服务质量标准及相应的收费定额，每平方米收多少物业管理费，分解到维护、修缮费是多少，环境、卫生清洁的服务费是多少，维护公共秩序的服务费是多少，绿化保养服务费是多少，等等；每一项内容要明确服务的标准，如环境卫生清洁费要明确那些公共场所要清洁，每天扫几次或几天扫一次？其次，要明确物业管理服务与其他服务行业一样是有等级差别的。高级别墅、高级公寓的服务等级与普通住宅的服务等级标准应当是不同的。如果只有一个标准适合于一般性大众化的，则好的楼盘服务标准嫌低，对廉租房也可能嫌高，既不利引导居民的消费意识，又不利于物业企业的经营和服务。在新加坡、香港等发达国家和地区物业管理服务费的等级标准就很明确，高级公寓每月的物业管理服务费远远高于普通住宅许多倍。第三，要明确合同双方的责、权、利。物业公司收了业主的钱就要提供相应的服务，为业主服务好，服务不好就受什么处罚都清楚。业主享受了各种服务就得付费，拖欠管理费也应承担什么处罚也清楚。这些年来，物业管理公司与业主之间许多矛盾纠纷是由于职责和服务标准不明确造成的，一些业主埋怨物业公司服务不到位，而物业公司则感到压力大、效益差、委屈多。公说公有理，婆说婆有理，缺乏一个共同认可的标准。因此必须进一步完善物业管理的制度建设。这一项工作已列入我局今年的重要任务，局物业管理处已将物业关管理服务等级标准和收费指导价的课题调研工作任务安排给市物业管理协会承担，务必抓紧抓好这项工作。
二、当前要加强物业管理企业的自身建设。首先要提高企业的服务质量，加强诚信建设。既然是服务行业，就应当搞好服务工作，以良好的服务形象、服务质量来取得业主的认可。前不久，我带人到前埔参观，发现该小区刚建成那几年，房子新，环境美，干干净净，很有秩序，如今变得又脏，又乱，又差，这说明物业管理水平下滑，物业公司没尽到责任。我心理感到难受。物业公司成天和老百姓打交道，首先决不能只收费不服务，拿了钱不尽责。现在有些小业主有问题要找物业公司解决很难，推诿扯皮者有，漠不关心的也有，老百姓当然有意见。物业公司成天和老百姓打交道，必须与老百姓搞好关系，搞好关系才能搞好经营。其次，提高企业的法治意识，要依法、依照合同进行管理服务。第三，要宣传群众，团结群众，引导群众建立正确的物业管理消费意识和相应的法制理念、道德素养，只有这样才能形成服务者和服务对象相互理解和相互支持。我们物业公司一定要端正经营管理观念，牢牢建立为民服务优先的原则，情系社区民众，利为社区业主所谋，急人民之所急，居民有求的事能办尽量办，能解决的我们要主动去解决。要教育我们企业的员工保持主动的服务姿态，满腔热情做好工作，以真心换实意，努力同管理区域的业主搞好关系，不要象一些小区管了几年还和居民搞不好关系，甚至形同陌路人。这样你们物业公司如何开展工作。有的小区为什么搞得好，是他们实行人性化的管理，利用节假日或者其他时间搞小区的文化娱乐活动，通过文化娱乐活动既宣传了群众，又联络了物业管理企业与业主的感情。大家感情融洽了，事情就好办了。在这方面，不少物业公司做得很不够，总体来看厦门的物业管理水平还不很高，希望大家继续努力提高。
三、努力营造公开透明、互动和谐的物业管理良好氛围。
一是物业管理的规章制度及物业经营管理合同、财务等要公开透明，双方责、权、利大家心中有数一些目前还不明确的大家一起协商确定清楚，例如保安这项工作值得研究，物业管理的保安到底要管什么？因为物业管理企业没有执法权，如何管理社区内的社会治安工作？对社区的安全保卫工作该负什么责任要研究并明确。界定哪些是社会治安的问题，是执法部门的责任。哪些能由物业公司管，在合同中要说清楚。责任追究要分清是非，要依法、依照服务合同来认定，是你物业管理企业的，你服务不到位出了事你就要承担责任。
二是要搞好几个联动：第一、与政府各有关部门加强联系。因为物业管理企业不是执法部门，物业管理活动过程中涉及到的违法、违规事件只能由政府执法部门进行处理。这就要求物业管理单位对违法违规的人和事要及时发现，及时向有关部门报告，要有文字的报告，然后还要积极协助执法部门进行处理。例如，业主违章搭建、违章装修，物业管理单位要通过巡查及时发现及时劝止，劝止无效的要及时书面报告城监执法部门，由执法部门进行处理，在执法部门的处理过程中物业管理单位要积极协助提供证据。
第二、与社区居民委员会等民政机构进行联动。物业管理企业要主动与街道办事处，与居委会搞好关系，搞好联动。以构建和谐社会为主题，与社区的居民搞好关系，用法律的、经济的、行政的手段，多种形式，多种办法共同来提高居民的文明素质、法律意识和道德观念，维护社会治安和稳定。营造健康和谐的公共秩序和居住氛围。
第三、与其他服务行业搞好联动。物业管理企业既要按照法律的规定，又要主动地与自来水和供电部门等其他服务单位搞好关系。近几年，在建设主管部门的牵头下，市物业管理协会依据法律规定，积极与供水供电部门协调代收代垫水电费问题，要求按照市场经济的行为平等地解决物业管理区域的水电费收缴问题，这是正确的。解决这方面的问题已经取得实效。今后还是要主动与水电部门搞好关系，因为在物业管理的日常工作中离不开与这些部门的协作。大家互相配合，互相支持，对方方面面来说，工作才能协调。这也是构建和谐社会的具体表现，因此物业管理企业应当积极主动与其他各有关部门搞好协作。
三是工作要求真务实。碰到问题不要回避，面对矛盾纠纷要善于处理。有些事开始只有个别业主有意见，不及时解决好，后来逐渐演化成很多人上访或纠纷。因此，物业管理公司要很好终结经验教训，提高业务管理水平和处理矛盾的能力，局物业管理部门、市物业管理协会和各大物业管理企业的领导要经常深入基层，到第一线了解情况，指导工作。下面有什么问题要及时反映上来，及时研究，拿出对策。千万不要推，不要拖，现在老百姓最烦的就是这种拖拉推诿的不良习气。要建立完善物业管理监督和考核制度，由物业管理协会定期组织对各小区的物业管理工作情况进行抽查，并组织社区居民民主评议，以此推动物业管理公司不断改进工作，提高服务水平。